Outre la titulaire, l’officine compte trois pharmaciens, trois préparatrices, une conditionneuse et une secrétaire, nous formons une belle équipe, aimons notre métier et apprécions notre clientèle.
L’arrivée programmée d’une société d’audit, en l’occurrence la société « Soccoconsult », créa d’abord la surprise puis la curiosité.
Une journée entière fut consacrée à des entretiens individuels, strictement confidentiels, au cours desquels la franchise de tous fut requise. Nos points faibles et nos points forts se révélèrent d’eux-mêmes au travers d’un questionnaire direct et bien ciblé.
Pourquoi quand on travaille bien, ne pas essayer de travailler mieux ?

Deux constats préalables furent énoncés :
La compétence des uns et des autres n’est en aucun cas remise en cause. Nos diplômes et notre expérience restent nos meilleurs atouts. On ne nous demande pas de retourner à nos chères études mais d’acquérir de nouveaux réflexes en intégrant de nouvelles techniques.
L’officine est certes un espace de santé mais elle est aussi un espace de vente. Admettons l’évidence, la pharmacie est une entreprise commerciale soumise aux dures lois de la concurrence et aux aléas du marché. La progression du chiffre d’affaires et l’évolution des marges dépendent aussi de nous. Désormais des entretiens seront organisés par la titulaire qui nous fera part, entre autres, des résultats comptables de l’officine. Tout en respectant la déontologie et l’éthique professionnelle, sur quels leviers pouvons-nous agir pour développer l’activité commerciale ?
Il nous faut peaufiner les points forts et corriger les points faibles. Pour nous aider dans cette tâche, Bernard et Véronique nous proposent plusieurs rencontres échelonnées sur l’année.
Les points forts :
L’accueil de la clientèle est personnalisé et chaleureux depuis toujours.
L’espace clients, vaste et bien conçu, permet la mise en valeur des linéaires et des produits. Les règles, bien comprises du merchandising, sont appliquées ici depuis longtemps.
Les vitrines spacieuses font l’objet de soins attentifs et d’une décoration soignée qui participent à l’image de marque de l’officine ;
Les points faibles : Améliorer la communication entre nous (ou comment faire circuler l’information). Nous n’avons pas les mêmes horaires et chacun a en charge l’exclusivité et la responsabilité de plusieurs laboratoires. Un classeur, consulté tous les jours, nous permet d’échanger des messages et de consigner les grands évènements de la vie de l’officine.
Faciliter la connaissance des produits nouveaux (ou comment partager le savoir). Toute nouveauté est maintenant présentée, accompagnée d’une fiche technique qui reprend selon un schéma pré-établi, l’argumentation mise en avant par le représentant du laboratoire fabricant.
Augmenter les performances dans le conseil dermatologique et cosmétologique (ou comment corriger les insuffisances).
Véronique est intervenue à deux reprises sur le sujet. Par des exposés clairs et des mises en situation, elle nous a orienté vers une marche à suivre et nous a donné les moyens de mieux répondre à l’attente de nos clients.
· Distinguer le type de peau et définir l’état cutané
· Proposer le produit adapté
· Etoffer le conseil en présentant des produits complémentaires tels les gommages, les masques, les sérums…
· Offrir des doses d’essai pour faire mieux connaître nos gammes

Le conseil associé (ou comment adopter une nouvelle technique de vente). C’est pour nous un concept nouveau. Jusqu’ici, nous nous contentions de commenter l’ordonnance pour une meilleure compréhension du traitement. Aujourd’hui, nous n’hésitons plus à la compléter le cas échéant, en suggérant pour renforcer une action thérapeutique ou pour corriger un effet secondaire connu, l’utilisation de produits d’accompagnement utiles et efficaces.
Le conseil associé valorise le rôle du pharmacien à condition qu’il soit argumenté et parfaitement maîtrisé.

Au travers de ce témoignage, nous avons tenté d’illustrer l’action de Bernard et Véronique dans l’audit de la pharmacie.
Leurs interventions ont toujours été cordiales et se sont déroulées dans la bonne humeur. Qu’ils sachent cependant que changer certaines habitudes, acquérir de nouveaux réflexes, adopter de nouvelles méthodes de travail, nécessitent de notre part de réels efforts. Mais nous leur pardonnons. Vouloir dynamiser la pharmacie, notre entreprise, est en effet un très beau challenge.